«А вы деньги не разменяете?» вежливо интересуется молодой человек у кассира в универсаме «Центральный». Девушка делает над собой усилие и молча мотает головой «нет».
Кажется, еще одно слово и молодая особа лишится последних сил, оставив нас один на один со своими продуктовыми корзинами. С каким отношением предстоит столкнуться в Беларуси гостям ЧМ по хоккею? Журналисты TUT.BY отправились на необычную охоту за улыбками работников в сфере обслуживания. Предупреждаем сразу: для подсчетов хватит пальцев одной руки.
На унылые и даже страшные лица белорусов недавно обратил внимание заместитель премьер-министра Беларуси Анатолий Тозик.
- У нас менталитет такой, когда делают лицо страшнее смерти. Что стоит друг другу улыбнуться? Но у нас, если ты улыбнулся, возникают совершенно другие ассоциации, цитирует вице-премьера interfax.by.
Об улыбках как критерии качественного обслуживания высказывался и директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин. На онлайн-конференции БЕЛТА он отметил:
- Как определить критерии, достаточно ли хорошо человек улыбается? Мне тяжело сказать, но требование улыбаться это одна из мер, которая повышает качество обслуживания. Здесь ведь дело не только в улыбках, но и в соблюдении тех стандартов, которые гостиница на себя берет. Если гостиница «пять звезд», то там уже нужно улыбаться без всяких чемпионатов, как, впрочем, и в других гостиницах, это законное требование любой сферы обслуживания.
Смех без причины признак дурачины
Путь туриста, как правило, начинается все-таки не с гостиницы, поэтому отправной точкой для эксперимента выбираем железнодорожный вокзал. На пути к цели учимся улыбаться идущим навстречу людям (иначе кто ответит улыбкой на серьезную мину?). Признаться честно, сделать это непросто. Улыбаться незнакомцам у нас не принято, а на улице холод / работы непочатый край / зарплату не платят у всех для хмурости свои причины.
Но для работников сферы обслуживания улыбка это профессиональная обязанность. Поэтому, прибыв к месту назначения и надев-таки широкую улыбку, подходим к справочному окошку. Интересуемся расписанием поездов по направлению Минск Вильнюс на субботу.
- Какое число? строго и деловито отвечает девушка.
Улыбаюсь и пытаюсь перевести разговор в неформальное русло.
- Здесь календарь на 2014-й год? Что-то я потерялась во времени...
Жду понимающей улыбки, но в ответ тишина. Число-время-поезд, и ни одного лишнего слова. Пассажиров много, а запас улыбок у этой девушки, наверняка, ограниченный. На всех не напасешься.
Когда на работе не до улыбки
Подходим к окошку «Мингорсправки». Может быть, здесь работники будут щедрее на улыбки? Объясняю ситуацию: я приезжая, надо в ГУМ, сориентируйте, как доехать. На строгий вопрос не менее строгий ответ. Начинаю благодарить с улыбкой во все 32 зуба. Вроде бы и возникло желание у женщины улыбнуться в ответ, но она тут же его поборола. На работе нужно быть серьезной и точка. Еще несколько вопросов встречают исключительно деловитые и конкретные ответы. Такова суровая белорусская реальность.
Представляя себя на месте туриста, отправляемся перекусить. В мини-кафе на втором этаже вокзала большая очередь. Продавец, слегка прикусив щеку, снует между чайником, микроволновкой и холодильником. «Тут уж точно не до улыбок», сочувственно думаю я. Но, на всякий случай, начинаю свой заказ с доброго приветствия.
- Здравствуйте! (Улыбаюсь.) Мне, пожалуйста, чай без сахара... и сэндвич. С чем у вас сэндвичи?
- Что значит «с чем»? Разные.
В итоге беру «любой» и напоминаю про чай. Здесь должна звучать торжественная музыка. Нас осчастливили первой и долгожданной улыбкой, правда, с оттенком извинения.
- Простите, совсем забыла про чай...
Может, не совсем «законная» улыбка, но все же кладем ее в копилку.
Улыбка в обмен на пирожок
Присаживаюсь, чтобы расправиться с сэндвичем, и тут меня огорошивает сосед слева. Он искренне улыбается и желает приятного аппетита. «Пусть и не работник сферы обслуживания, но все равно приятно», заключаю я. И тут вмешивается правда жизни. Тот самый мужчина просит «рублей пять на пирожок», потому что совсем «на нуле». Вот в чем секрет улыбчивости белорусов.
В павильоне, где продают экскурсии по Минску и Беларуси, нам отвечали холодно. На каждый вопрос полагался конкретный ответ и никакой дополнительной информации. Так и не поняв, что экстраординарного меня ожидает в туре по белорусским замкам (а ведь именно такова задача консультанта!), стараюсь завести неформальный разговор.
- А кормить будете? (Улыбка, естественно, прилагается.)
- Да, обед включен в стоимость, холодно заключил молодой человек и оставил визитку.
В Беларуси самые стойкие работники сферы обслуживания
Идем на разведку в гостиницу самую обычную, «Привокзальную». В пятизвездочных по долгу службы мы бывали. Там действительно улыбаются всем без исключения клиентам и «облизывают» их с ног до головы. В бюджетной гостинице нас встречает женщина средних лет, отгородившаяся от посетителей окошком. Вместо приветствия здесь открывают стеклянный проем, совсем как в уличном ларьке. Улыбка? Нет, о таком здесь не слышали. Вроде бы и странный клиент попался, улыбается, благодарит, но настоящие работники сферы обслуживания отличаются удивительной стойкостью. Они не поддаются на улыбчивые провокации.
Похожая история случилась и в метро. На уточняющий вопрос были даны четкие указания. И никаких эмоций.
В ЦУМе, в отделе с белорусскими сувенирами, где по идее должны работать самые улыбчивые девушки в магазине, ситуация повторяет все предыдущие. «Извините, что заставила вас подать куклу с верхней полки», искренне сопереживаю молодому продавцу и ее нелегкой работе. Девушка не считает нужным ответить.
В универсаме «Центральном» мы не услышали ни пресловутых «Добрый день», ни «Спасибо за покупку». Только сумма, сдача и можно обслуживать следующего.
Итого, за несколько часов от работников обслуживания нам удалось выдавить всего одну улыбку, и ту извиняющуюся. А ведь к маю Минск должен заулыбаться «до ушей». Как заявил директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин, в преддверии этого важного для Беларуси события ведомство проведет немало проверок, призванных «повысить качество обслуживания».
С другой стороны, трудно осуждать за нежелание улыбаться тех, кому за день приходится выслушать сотни людей и ответить на столько же вопросов. А еще дома, наверняка, ждут дети и их проблемы. А в холодильнике пусто, и непонятно, что готовить. А муж придет поздно и, может быть, пьяный...
Но улыбки никто не отменял. Тем более в Год гостеприимства.
